Droit de rétractation et remboursement : tes droits quand tu achètes en ligne

Acheter en ligne, c'est acheter sans voir ni toucher le produit. C'est pourquoi la loi te donne des droits que tu n'as pas toujours en magasin : changer d'avis, être remboursé d'une commande jamais livrée, obtenir réparation d'un produit défectueux. Mais ces droits ont des conditions et des exceptions, et ils ne s'appliquent pas à tous les vendeurs. Voici l'essentiel, expliqué simplement. Ce texte est informatif et ne remplace pas un conseil juridique.

Le délai de rétractation de 14 jours

Quand tu commandes à distance (site web, application, téléphone) auprès d'un professionnel, tu peux te rétracter dans un délai de 14 jours, sans avoir à justifier ta décision ni à payer de pénalités. Pour un produit, le délai court à partir du jour de la réception du bien (ou de la dernière pièce, en cas de commande en plusieurs colis). Pour un service, il court à partir de la conclusion du contrat.

Pour l'exercer, tu informes le vendeur de ta décision de façon claire : le formulaire type, un e-mail ou un courrier suffisent. Conserve la preuve de l'envoi. Le vendeur doit ensuite te rembourser dans les 14 jours suivant l'information de ta décision ; il peut toutefois attendre d'avoir récupéré le produit, ou d'avoir reçu la preuve de son renvoi. Le remboursement inclut le prix payé et les frais de livraison initiaux (dans la limite du mode de livraison standard le moins coûteux). Les frais de retour sont à ta charge, sauf si le vendeur ne t'a pas informé de cette règle ou s'il a accepté de les prendre.

Tu disposes ensuite de 14 jours pour renvoyer le produit. Prends-en soin : le vendeur peut réclamer une réduction si tu l'as manipulé au-delà de ce qui est nécessaire pour en vérifier la nature et le fonctionnement.

Les cas où le droit de rétractation ne s'applique pas

Il ne s'applique pas entre particuliers : acheter à un particulier sur une plateforme de petites annonces ne te donne pas ces 14 jours. Sur une marketplace, c'est le statut du vendeur qui compte : un vendeur professionnel est soumis aux règles, un particulier non.

Même avec un professionnel, certains achats en sont exclus, notamment :

• les produits confectionnés selon tes spécifications ou nettement personnalisés ;
• les produits susceptibles de se détériorer rapidement (denrées périssables) ;
• les produits scellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène, une fois descellés ;
• les enregistrements audio, vidéo ou logiciels scellés, une fois ouverts ;
• les billets pour des activités de loisirs à date ou période déterminée (concert, spectacle, hébergement touristique à date fixe) ;
• les services pleinement exécutés avant la fin du délai, avec ton accord préalable ;
• les contenus numériques fournis immédiatement, quand tu as accepté de renoncer à ton droit.

Pour la liste complète et à jour, consulte le site de la DGCCRF ou le Code de la consommation.

Colis non livré : ce que tu peux faire

Le vendeur doit livrer à la date indiquée, ou au plus tard dans un délai de 30 jours après la commande. S'il ne le fait pas, tu peux le mettre en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable, par écrit, avec accusé de réception ou par e-mail. Si la livraison n'intervient toujours pas, tu peux annuler la commande et demander le remboursement, qui doit intervenir dans un délai de 14 jours. Le non-remboursement peut donner lieu à des intérêts.

Conserve la commande, la confirmation de paiement, les échanges et le suivi du colis. Ils te serviront pour ta banque, une médiation ou un litige. Pour un colis marqué « livré » alors que tu ne l'as pas reçu, demande d'abord un justificatif de livraison auprès du transporteur et du vendeur.

Produit défectueux ou différent : la garantie légale de conformité

Indépendamment du droit de rétractation, le vendeur professionnel répond des défauts de conformité de ce qu'il vend. Pour un produit neuf, la garantie légale dure deux ans à compter de la délivrance, et un défaut apparu pendant cette période est présumé exister dès la livraison. Pour un bien d'occasion, cette présomption est de 12 mois. Tu peux demander la réparation ou le remplacement, et, si ce n'est pas possible, une réduction du prix ou le remboursement. Cette garantie est gratuite et distincte de la garantie commerciale éventuellement proposée par la marque.

Elle ne s'applique qu'aux ventes d'un professionnel à un consommateur. Entre particuliers, c'est la garantie contre les vices cachés qui peut jouer, avec des conditions plus strictes.

Comment faire valoir tes droits, étape par étape

1. Écris au vendeur : décris le problème, cite le droit que tu invoques et fixe un délai raisonnable. Garde la trace.
2. Contacte le service client de la plateforme si tu as acheté sur une marketplace : beaucoup ont un dispositif de protection de l'acheteur.
3. Saisis le médiateur de la consommation : tout professionnel doit en proposer un, ses coordonnées figurent dans les conditions générales de vente.
4. Signale le professionnel sur SignalConso, qui transmet à la DGCCRF et au vendeur.
5. Contacte ta banque si tu as payé par carte et que la commande n'a pas été livrée ou que le vendeur ne répond plus : selon les cas, une contestation du paiement peut être possible. Ce n'est pas un droit automatique, demande-lui ce qui s'applique à ta situation.
6. Pour un achat dans un autre pays de l'Union européenne, le Centre européen des consommateurs peut t'accompagner gratuitement.

Si le vendeur a disparu et que le site semble être une arnaque, rends-toi directement à notre guide Que faire après une arnaque en ligne.

Anticiper : les réflexes avant d'acheter

• Lis la politique de retour avant de payer : délai, frais, conditions. Une politique absente ou illisible est un signal d'alerte.
• Vérifie l'identité du vendeur et ses mentions légales (voir Vérifier une entreprise avec son SIREN).
• Paye par carte plutôt que par virement ou mandat, qui ne protègent pas.
• Conserve toutes les confirmations, captures d'écran et échanges.
• Photographie le colis à l'ouverture si le produit semble abîmé, et signale les réserves au transporteur.