Diritto di recesso e rimborsi: i tuoi diritti negli acquisti online

Comprare online significa comprare senza vedere né toccare il prodotto. Per questo il Codice del Consumo ti riconosce diritti che in negozio non hai sempre: ripensarci, essere rimborsato se l'ordine non arriva, ottenere un rimedio per un prodotto difettoso. Ma questi diritti hanno condizioni ed eccezioni, e non valgono con tutti i venditori. Ecco l'essenziale, in parole semplici. Il testo è informativo e non sostituisce una consulenza legale.

I 14 giorni per recedere

Quando ordini a distanza (sito, app, telefono) da un professionista, puoi recedere entro 14 giorni, senza motivare e senza penali. Per i beni il termine decorre dal giorno in cui ricevi la merce (o l'ultimo articolo, se l'ordine arriva in più colli); per i servizi, dalla conclusione del contratto.

Per esercitarlo comunica la tua decisione in modo chiaro: bastano il modulo tipo, un'e-mail o una lettera. Conserva la prova dell'invio. Il venditore deve rimborsarti entro 14 giorni da quando viene informato, e può aspettare di avere la merce indietro o la prova che l'hai spedita. Il rimborso comprende il prezzo pagato e le spese di consegna standard iniziali. Le spese di restituzione sono a tuo carico, salvo che il venditore non ti abbia informato di questa regola o si sia offerto di sostenerle.

Hai poi 14 giorni per rispedire la merce. Trattala con cura: il venditore può chiedere una riduzione del rimborso se l'hai usata oltre quanto serve per verificarne natura e funzionamento.

Se non ti hanno informato del diritto. Quando il professionista non ti ha informato chiaramente del diritto di recesso, il termine si prolunga fino a dodici mesi.

Quando il diritto di recesso non c'è

Non esiste tra privati: comprare da un privato su una piattaforma di annunci non ti dà questi 14 giorni. Su un marketplace conta la qualifica del venditore: se è un professionista le regole valgono, se è un privato no.

Anche con un professionista alcuni acquisti sono esclusi, in particolare (art. 59 del Codice del Consumo):

• beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati;
• beni che rischiano di deteriorarsi rapidamente (alimenti freschi);
• beni sigillati non restituibili per motivi igienici o di salute, una volta aperti;
• registrazioni audio o video e software sigillati, una volta aperti;
• servizi di alloggio non residenziale (le vacanze) e attività del tempo libero, come i biglietti per concerti o spettacoli, se il contratto prevede una data o un periodo di esecuzione specifico;
• servizi completamente eseguiti prima della fine dei 14 giorni, con il tuo previo consenso espresso;
• contenuti digitali forniti subito, quando hai accettato di perdere il diritto.

Per questo, se hai comprato un biglietto per un evento con data, spesso non puoi recedere neppure comprandolo da un sito ufficiale: guarda le condizioni di rimborso in caso di annullamento. Un venditore può comunque concederti volontariamente il recesso anche dove la legge non lo impone.

Pacco non arrivato: cosa puoi fare

Il venditore deve consegnare entro la data concordata o, in mancanza, entro 30 giorni dall'ordine. Se non lo fa, puoi sollecitarlo per iscritto (meglio con PEC o raccomandata) chiedendo di consegnare entro un termine supplementare adeguato. Se la consegna ancora non avviene, puoi risolvere il contratto e chiedere il rimborso di quanto pagato, che deve arrivare entro 14 giorni. Conserva ordine, conferma del pagamento, scambi di messaggi e tracking: servono con la banca, per una conciliazione o in una controversia. Se il pacco risulta «consegnato» ma non l'hai mai ricevuto, chiedi prima al corriere e al venditore la prova di consegna: il rischio della merce resta al venditore fino a quando la ricevi.

Prodotto difettoso o diverso: la garanzia legale

Indipendentemente dal recesso, un venditore professionista risponde dei difetti di conformità di ciò che vende. Per i beni di consumo la garanzia legale dura due anni dalla consegna e un difetto che compare nel primo anno si presume già presente alla consegna: sta al venditore dimostrare il contrario. Puoi chiedere la riparazione o la sostituzione e, se non sono possibili o falliscono, una riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto con rimborso. La garanzia è gratuita e distinta da un'eventuale garanzia commerciale offerta dal produttore. Per i beni usati le parti possono concordare una durata più breve, ma non inferiore a un anno. Tra privati, invece, vale in linea di principio la garanzia per i vizi del Codice civile, con condizioni più rigide (per esempio la denuncia del vizio entro termini brevi).

Attenzione alla Svizzera: nel Canton Ticino un acquisto online segue le stesse regole di un acquisto in negozio e non esiste un diritto di recesso generale; il diritto di restituzione dipende dalle condizioni del venditore, con poche eccezioni (vendite a domicilio e per telefono sopra i 100 franchi). Comprando da un negozio italiano o europeo, invece, valgono le regole europee.

Come far valere i tuoi diritti, passo dopo passo

1. Scrivi al venditore: descrivi il problema, indica il diritto che fai valere e fissa un termine ragionevole. Conserva una copia.
2. Contatta l'assistenza della piattaforma se hai comprato su un marketplace: molte offrono una protezione per chi compra.
3. Prova la conciliazione: puoi rivolgerti a un organismo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), come gli sportelli di conciliazione delle Camere di Commercio, o a un'associazione dei consumatori.
4. Segnala il professionista all'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) se la pratica ti sembra scorretta.
5. Contatta la banca se hai pagato con carta e l'ordine non è arrivato o il venditore non risponde più: in alcuni casi si può chiedere il chargeback, ma dipende dal circuito e dal caso, non è un diritto automatico. Anche PayPal ha una protezione acquisti, con tempi e condizioni da rispettare.
6. Per un acquisto in un altro paese UE ti aiuta gratuitamente il Centro Europeo Consumatori Italia.

Se il venditore è sparito e il sito ti sembra una truffa, passa direttamente a cosa fare dopo una truffa online.

Prima di comprare: abitudini che ti proteggono

• Leggi la politica dei resi prima di pagare: termini, costi, condizioni. Se manca o non si legge, è un segnale d'allarme.
• Verifica l'identità del venditore e le note legali (vedi verificare un'azienda prima di ordinare).
• Paga con carta o con un sistema protetto, non con bonifico o ricarica di carta prepagata (PostePay e simili), che non offrono alcuna tutela.
• Conserva ogni conferma, screenshot e messaggio.
• Se il prodotto sembra danneggiato, fotografa il pacco all'apertura e firma con riserva davanti al corriere.