Desistimiento y reembolso: tus derechos al comprar en línea en España

Comprar en línea es comprar sin ver ni tocar el producto. Por eso la ley te da derechos que no siempre tienes en una tienda física: cambiar de opinión, que te devuelvan el dinero de un pedido que nunca llega, obtener una solución si el producto es defectuoso. Pero esos derechos tienen condiciones y excepciones, y no se aplican a todos los vendedores. Aquí tienes lo esencial, explicado con sencillez. Este texto es informativo y no sustituye al asesoramiento jurídico.

El plazo de desistimiento de 14 días

Cuando compras a distancia (web, app, teléfono) a un empresario o profesional, la ley te permite desistir en un plazo de 14 días naturales, sin tener que justificar tu decisión y sin penalización. Esto lo recoge la ley española de consumidores (el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, TRLGDCU), que aplica una norma común de la UE. Para un producto, el plazo empieza el día en que recibes el bien (o el último, si el pedido llega en varios envíos). Para un servicio, empieza el día en que se celebra el contrato.

Para ejercerlo, comunica al vendedor tu decisión de forma clara: el formulario tipo, un correo o una carta bastan. Cuenta el momento del envío de la comunicación, así que conserva la prueba. El vendedor debe devolverte el dinero sin demoras indebidas y, como máximo, en 14 días naturales desde que conoce tu decisión, aunque puede retener el reembolso hasta recibir el producto o una prueba de que lo has devuelto. El reembolso incluye el precio pagado y los gastos de envío iniciales (con el límite de la modalidad ordinaria, la menos costosa). Los gastos de devolución corren por tu cuenta, salvo que el vendedor no te haya informado de esa regla o acepte asumirlos.

Tienes después 14 días para devolver el producto. Trátalo con cuidado: el vendedor puede reclamar una reducción si lo has manipulado más allá de lo necesario para comprobar su naturaleza y funcionamiento.

Si no te informaron de tu derecho: cuando el empresario no te ha informado claramente del derecho de desistimiento, el plazo se prolonga hasta doce meses más.

Cuándo no se aplica el desistimiento

No se aplica entre particulares: comprar a un particular en un portal de anuncios (Wallapop, Milanuncios, Vinted…) no te da esos 14 días. En un marketplace, lo que cuenta es la condición del vendedor: un vendedor profesional está sujeto a las reglas; un particular, no.

Incluso con un profesional, algunas compras están excluidas, entre otras:

• productos confeccionados conforme a tus especificaciones o claramente personalizados;
• productos que puedan deteriorarse o caducar con rapidez (alimentos perecederos);
• productos precintados que no puedan devolverse por razones de protección de la salud o de higiene, una vez desprecintados;
• grabaciones sonoras o de vídeo y programas informáticos precintados, una vez abiertos;
• servicios ya completamente ejecutados antes de que acabe el plazo, con tu consentimiento previo;
• contenido digital suministrado de inmediato, cuando aceptaste perder el derecho;
• el alojamiento (para fines distintos de vivienda), el transporte de bienes, el alquiler de vehículos, la comida y los servicios de ocio, cuando el contrato fija una fecha o un periodo concretos. Esto afecta a las entradas de conciertos, espectáculos y eventos deportivos, y a las reservas de alojamiento turístico con fechas.

Que no exista desistimiento no significa que no tengas derechos: si el evento se cancela o el servicio no se presta, o si las condiciones de cancelación de la reserva te lo permiten, puedes reclamar. La lista completa y actualizada está en el TRLGDCU; Consumo Responde atiende dudas de forma gratuita.

Pedido no entregado: qué puedes hacer

Salvo pacto en contrario, el vendedor debe entregar el producto como máximo en 30 días naturales desde la celebración del contrato. Si no lo hace, puedes emplazarlo a cumplir en un plazo adicional adecuado. Si aun así no entrega, puedes resolver el contrato y reclamar el reembolso; y si la entrega en una fecha concreta era esencial y así se acordó antes de comprar, puedes resolver sin esperar. Conserva el pedido, la confirmación de pago, los intercambios y el seguimiento: te servirán ante tu banco, en una mediación o en un conflicto. Si el paquete figura como «entregado» y no lo has recibido, pide primero un justificante de entrega a la empresa de transporte y al vendedor.

Producto defectuoso o distinto: la garantía legal

Con independencia del desistimiento, el vendedor profesional responde de la falta de conformidad de lo que vende. En España, para los bienes nuevos la garantía legal dura tres años desde la entrega (la directiva europea fija un mínimo de dos), y si el defecto se manifiesta en los dos primeros años se presume que ya existía al entregar el producto. Puedes pedir la reparación o la sustitución y, si no es posible, una rebaja del precio o la resolución del contrato con reembolso. Para los bienes de segunda mano, las partes pueden pactar un plazo menor, pero no inferior a un año. Esta garantía es gratuita y distinta de la garantía comercial que pueda ofrecer la marca.

Solo se aplica a las ventas de un profesional a un consumidor. Entre particulares rige otro régimen, el de los vicios ocultos del Código Civil, con condiciones más estrictas.

Cómo hacer valer tus derechos, paso a paso

1. Escribe al vendedor: describe el problema, cita el derecho que invocas y fija un plazo razonable. Guarda la prueba.
2. Contacta con el servicio de atención de la plataforma si compraste en un marketplace: muchas ofrecen protección al comprador.
3. Usa la mediación o el arbitraje de consumo: muchos comercios adheridos al Sistema Arbitral de Consumo o a otro sistema de resolución alternativa de litigios indican cómo acudir a él en sus condiciones de venta.
4. Presenta una reclamación ante la OMIC de tu ayuntamiento o la oficina de consumo de tu comunidad autónoma. Consumo Responde también te orienta.
5. Contacta con tu banco si pagaste con tarjeta y el pedido no llegó o el vendedor no responde. Según el caso, puede ser posible impugnar el pago; no es un derecho automático.
6. Si compraste en otro país de la UE, el Centro Europeo del Consumidor en España puede ayudarte gratuitamente.

Si el vendedor ha desaparecido y la web parece una estafa, ve directamente a qué hacer después de una estafa en línea.

Si compras desde América Latina, las reglas son otras y varían por país. Por ejemplo, en Argentina la revocación de una compra en línea es de 10 días corridos, en Chile el retracto es de 10 días y en Colombia es de 5 días hábiles. Comprueba siempre el plazo vigente en tu país con su organismo de defensa del consumidor.

Antes de comprar: costumbres que te protegen

• Lee la política de devoluciones antes de pagar: plazo, gastos, condiciones. Una política ausente o ilegible es una señal de alerta.
• Comprueba la identidad del vendedor y su aviso legal (mira cómo comprobar una empresa antes de comprar).
• Paga con tarjeta mejor que con transferencia o Bizum a un desconocido, que no ofrecen protección.
• Guarda todas las confirmaciones, capturas e intercambios.
• Fotografía el paquete al abrirlo si el producto parece dañado y anota las reservas ante el transportista.
• Antes de dar por buena una oferta, mira si el precio es creíble en nuestra guía sobre el precio rebajado o trampa.